Scroll
Go to Top

Τα Social Media Marketing trends για το 2020

Social Media

Sharing is caring!

Αν οι σημερινοί Marketers θέλουν να διασφαλίσουν ότι η στρατηγική marketing που ακολουθούν είναι σύγχρονη και όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, τότε σίγουρα πρέπει να γνωρίζουν τα κυριότερα Social Media marketing trends για το 2020.


Τα Social Media έχουν γίνει πλέον συνώνυμα με το Digital Marketing και στις περισσότερες digital καμπάνιες προχωράνε μαζί. Όμως, τα Social Media συνεχώς εξελίσσονται. Αυτό που είχε αποτέλεσμα λίγους μήνες πριν, μπορεί να μην δουλεύει σήμερα.

Οι συνήθειες αλλάζουν, νέες πλατφόρμες κάνουν την εμφάνισή τους ή εξελίσσονται. Όλα αυτά επηρεάζουν το πώς οι άνθρωποι χρησιμοποιούν και αντιδρούν στα Social Media καθώς και το πώς οι marketers μπορούν πλέον να έρθουν σε επαφή με το κοινό τους.

Καθίσταται λοιπόν πιο επιτακτικό από ποτέ για τους marketers να παρακολουθούν συνεχώς τις αλλαγές στο χώρο των Social Media, διαφορετικά ο ανταγωνισμός θα τους «εξοστρακίσει». Η συνεχής, έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση σας βοηθά να έχετε τα κατάλληλα εργαλεία στα χέρια σας, μία σύγχρονη στρατηγική και τις απαιτούμενες δεξιότητες να αξιοποιήσετε στο μέγιστο τις ευκαιρίες που σας παρέχουν τα Social Media.

Έχοντας αυτά κατά νου, συγκεντρώσαμε τα trends που πιστεύουμε ότι χρειάζεται να γνωρίζετε a priori για το Social Media Μarketing το 2020:

The digital detox

Αυτή τη στιγμή, υπάρχουν 3.484 δισεκατομμύρια χρήστες ανά τον κόσμο- 9% περισσότεροι σε σχέση με πέρυσι. Αυτό σημαίνει ότι το 45% του παγκόσμιου πληθυσμού, βρίσκεται στα Social Media Σημαίνει επίσης ότι η ενασχόληση με τα Social Media ξεπέρασε προηγούμενες εκτιμήσεις που προέβλεπαν ότι 2.82 δισεκατομμύρια χρήστες θα χρησιμοποιούσαν τα Social Media το 2019. Κι ενώ εδώ διαφαίνεται κατάφωρα η ευκαιρία για τα brands να φτάσουν μεγάλα κοινά όσο ποτέ άλλοτε, μια νέα τάση φαίνεται να κλονίζει αυτήν την προσβασιμότητα.

Είναι πολλοί αυτοί που πλέον επιλέγουν να κάνουν “detox” από τα social media, διαγράφοντας εφαρμογές και προφίλ για να απομακρυνθούν από αυτά. Αλλαγές προκύπτουν πάντα, θα σκεφτείτε. Για παράδειγμα, οι χρήστες του Facebook μειώνονται, αλλά του Instagram αυξάνονται.

Η αλλαγή είναι στη φύση των Social Media, άλλωστε.

Αυτή η τάση όμως κάνει τους ανθρώπους να επιζητούν ένα προσωρινό ή ακόμη και μόνιμο διάλειμμα από τα Social Media.

Ένας στους τρεις ενήλικες στο Ηνωμένο Βασίλειο μειώνουν τη χρήση των Social Media. To 6% των χρηστών έχει διαγράψει κάποια εφαρμογή από το κινητό τους, ένα άλλο 6% έχει διαγράψει μονίμως τους λογαριασμούς τους και ένα άλλο 8% έχει κάνει και τα δύο.


Ένας από τους λόγους που συμβαίνει αυτό είναι ότι οι άνθρωποι πλέον έχουν μπουχτίσει από τα Social Media και νιώθουν ότι αυτά επηρεάζουν τη νοητική υγεία και την ευημερία τους. Άλλοι επίσης επιλέγουν να αποτοξινωθούν επειδή δεν εμπιστεύονται τις  πλατφόρμες αυτές, είτε εξαιτίας θεμάτων όπως τα Fake News είτε εξαιτίας ανησυχίας για παραβίαση προσωπικών δεδομένων και ιδιωτικότητας.

«Αυτόν το χρόνο θα δούμε μεγαλύτερη αλλαγή στον τρόπο που οι χρήστες των Social Media συμπεριφέρονται διαδικτυακά. Νομίζω ότι το “digital detox” θα γίνει ακόμη πιο κυρίαρχο φέτος, με πολλούς ανθρώπους να καταφεύγουν σε προσπάθειες περιορισμού του χρόνου που περνούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης»

Από ότι φαίνεται θα συνεχίσει να υπάρχει μία μεγάλη ώθηση προς το να γίνουν τα Social Media πιο ιδιωτικά και ασφαλή για τους χρήστες τους. Αυτό έχει αναδειχθεί σε ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα των ημερών μας και πολλοί άνθρωποι έχουν αρχίσει να συνειδητοποιούν πόσο επικίνδυνη μπορεί να είναι η έλλειψη της διαδικτυακής ιδιωτικότητας. Και όλα αυτά, φυσικά θα έχουν συνέπειες και για το marketing. Γι’ αυτό τα brands και οι marketers πρέπει να έχουν τον έλεγχο αυτών των τάσεων και να συμπεριφέρονται αναλόγως.

Τι λένε οι ειδικοί:

Lilach Bullock: Content marketing και Social Media specialist


Τα παραπάνω δε σημαίνουν ότι τα Social Media θα καταστούν άκυρα όσον αφορά στο digital marketing. Ωστόσο, οι marketers οφείλουν να καταλάβουν τις επιπτώσεις που μπορεί να έχουν. Ήδη υπάρχουν θέματα με την άποψη περί pay-to-play των Social Media. Το να προστεθεί σε αυτά και το digital detox (προσωρινό ή μόνιμο) θα επηρεάσει το reach και το engagement των δημοσιεύσεών σας. Και αυτό μπορεί κατά συνέπεια να έχει επίδραση σε οποιαδήποτε customer acquisition ή brand awareness καμπάνια τρέχετε στις πλατφόρμες των Social Media.

Τέλος, είναι σημαντικό να μην επενδύσετε όλο το marketing budget σας στα Social Media. Πρέπει να διασφαλίσετε πως μένει αρκετός προϋπολογισμός και για τα υπόλοιπα κανάλια, όπως το email marketing και το search engine marketing. Είναι όμως επίσης ζωτικής σημασίας να βεβαιωθείτε ότι οποιαδήποτε παρουσία έχετε στα Social Media είναι όσο το δυνατόν πιο επιδραστική. Το brand σας πρέπει να είναι σε θέση να προσφέρει κάτι παραπάνω από memes- πρέπει να προσφέρετε περιεχόμενο αξιομνημόνευτο που να έχει παρέχει στο κοινό σας όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αξία.

Χτίζοντας Social Media κοινότητες

O τρόπος με τον οποίο τα brands αλληλεπιδρούν με το κοινό τους συνιστά επιδραστικές και πολύτιμες εμπειρίες στα social media. Ενώ το να μοιράζεστε δημοσιεύσεις τις οποίες θεωρείτε ότι θα αγκαλιάσει το κοινό σας απαιτείται για να διατηρήσετε την παρουσία σας στα social media, πρέπει επίσης να ενθαρρύνετε και να καλλιεργήσετε αλληλεπιδράσεις που προκαλούν κάτι περισσότερο από ένα απλό like ή share.

Υπάρχουν πολλά brands που φαινομενικά έχουν πολλούς ακόλουθους στα social media. Ωστόσο, αν παρατηρήσει κανείς πιο λεπτομερώς μεμονωμένες δημοσιεύσεις, θα δει ότι τα επίπεδα του engagement είναι σχεδόν ανύπαρκτα. Οι επωνυμίες που πετυχαίνουν μεγαλύτερο engagement από τους ακολούθους τους έχουν καταφέρει να χτίσουν κοινότητες γύρω από το περιεχόμενό τους.

 

 

Σίγουρα οι κοινότητες δεν αποτελούν κάτι καινοτόμο, αλλά οικοδομούνται από τα brands με διαφορετικούς τρόπους, κάτι το οποίο αποδίδει και θα συνεχίσει να αποδίδει καθώς οδεύουμε προς το 2020.

«Αν και οι κοινότητες των social media δεν είναι κάτι νέο, το πώς τα brands τις χτίζουν αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούμε με αυτές. Πολλά brands- τόσο B2C όσο και B2B- έχουν τεράστιο αριθμό ακολούθων, χωρίς όμως αληθινό engagement. Επομένως η διαδικτυακή σας παρουσία θα πρέπει να αυξάνει το reach σας, κάτι το οποίο θα οδηγήσει και σε περισσότερα conversions, που είναι και το ζητούμενο.

Για όσους ξεκινάτε τώρα, είναι σημαντικό να αξιολογείτε συνεχώς τις προσπάθειές σας και να παραμένετε σε επαφή με το κοινό σας. Τα social media suites είναι ένας πολύ καλός τρόπος να βλέπετε τα πάντα από ένα μέρος- από τη δημιουργία ενός post και της κατανομής του, μέχρι τον έλεγχό του και τα analytics. Μάθετε τι δουλεύει και τι όχι. Μη διστάσετε να πειραματιστείτε και να δοκιμάσετε κάτι νέο!

  • Ενθαρρύνετε την ομάδα σας να δημιουργήσει τη δική της παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προωθήσει περιεχόμενο και να αυξήσει τη γενικότερη εμπιστοσύνη στο brand σας. Αυτή η τακτική συμβάλλει στη δημιουργία μια αυθεντικής φωνής για την επιχείρησή σας.
  • Τα chats στο twitter βοηθούν στη δημιουργία μιας ισχυρής κοινότητας μέσω περιεχομένου, φέρνοντας ηγέτες από όλες τις περιοχές μέσα σε μια real-time συζήτηση. Προσφέρει στο brand σας την τέλεια ευκαιρία να αλληλεπιδράσετε άμεσα με υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες.

Περισσότερο από ποτέ άλλοτε, οι εν δυνάμει αγοραστές θέλουν να ακούσουν από τους τωρινούς πελάτες- δώστε τους επομένως το χώρο να κάνουν ακριβώς αυτό».

Bridget Poetker: Senior Content Marketing Specialist στη G2


Η οικοδόμηση social media κοινοτήτων μακριά από τα προφίλ σας είναι απλώς η αρχή. Άλλωστε, η δημιουργία μιας ομάδας ατόμων και η συμμετοχή τους δεν εγγυάται απαραίτητα και τη δέσμευσή τους. Πρέπει επίσης να δημιουργήσετε περιεχόμενο που τους κάνει να μιλούν, πυροδοτεί συζητήσεις και καλλιεργεί αυτό το αίσθημα κοινότητας. Όλα αυτά μπορούν να τους κρατήσουν συνδεδεμένους με το brand σας, αλλά να φέρουν επίσης νέα leads και πελάτες, καθώς παράλληλα να προσθέσουν και ένα πιο ανθρώπινο, προσωποποιημένο στοιχείο στο brand σας.

«Πιστεύω πως οι μέρες που απλώς δημοσιεύαμε περιεχόμενο και οι άνθρωποι αυτόματα αλληλεπιδρούσαν με αυτό έχουν παρέλθει ανεπιστρεπτί, καθώς το pay-to-play στα social media γίνεται όλο και πιο συχνό με την πάροδο του χρόνου. Ως επιχείρηση, βρίσκεστε ήδη σε δυσμενή θέση, κάτι που καθιστά περισσότερο σημαντικό από ποτέ το να συνδεθείτε ουσιαστικά με την κοινότητά σας.

Και δεν εστιάζω στο engagement προκειμένου το περιεχόμενό σας να εμφανίζεται σε καλύτερη θέση βάσει αλγορίθμου. Το θέμα είναι να ευχαριστείτε τους ανθρώπους της κοινότητάς σας όχι μόνο όταν σχολιάζουν ή αλληλεπιδρούν με το περιεχόμενό σας αλλά να φτάνετε σε αυτούς εκ των προτέρων, όπως ακριβώς θα έκανε και ένας χρήστης των social media με έναν φίλο του. Αν η επιχείρησή σας θέλει να επιβιώσει στα οργανικά social media to 2020, θεωρώ πως αυτός ο εξανθρωπισμός του brand σας θα είναι αναγκαίος».

Neal Schaffer: Επικεφαλής Global Educator…

…και αποτελεσματικός διαχειριστής της στρατηγικής των social media για τις επιχειρήσεις


Social Media Influencers και word-of-mouth (WOM) Marketing

Ένα από τα πλεονεκτήματα του να χτίζεις social media communities είναι ότι συμβάλλουν στο word-of –mouth marketing, που συνιστά ένα άλλο μεγάλο social media marketing trend για το 2020. Οι κοινότητες σας επιτρέπουν να συνδέεστε με nano ή micro-influencers που είναι ήδη υποστηρικτές της επωνυμίας σας προκειμένου να τους παρακινήσετε να μοιραστούν ειλικρινείς απόψεις και εμπειρίες από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Είναι πλέον γνωστή η ύπαρξη των influencers, οι οποίοι έχουν γίνει κομμάτι της εμπειρίας που αντλείται από τα social media. Μπορούν να προσφέρουν τεράστια οφέλη για brands- συμπεριλαμβανομένου ενός σχετικά υψηλού earned media value– και ειδικότερα τώρα, που η χρήση του Instagram συνεχίζει να αυξάνεται με εκθετικό ρυθμό.

 

 

Όμως, πολλοί influencers έχουν πάψει να εμπνέουν εμπιστοσύνη στους καταναλωτές. Οι μεγάλοι influencers δεν είναι μόνο ακριβοί για τα brands, αλλά δεν έχουν πλέον και την επίδραση που είχαν κάποτε, επειδή έχουν αρχίσει να θεωρούνται ανειλικρινείς. Είναι γεγονός πως το 61% των πελατών εμπιστεύεται περισσότερο προτάσεις φίλων και οικογένειας παρά celebrity endorsements, που αντιμετωπίζονται με καχυποψία.

Συγκριτικά, οι μικρότεροι influencers, όπως αυτοί που ενδέχεται να είναι μέρος των κοινοτήτων σας, τείνουν να έχουν καλύτερες σχέσεις με τους ακολούθους τους το οποίο σημαίνει ότι χαίρουν μεγαλύτερης εμπιστοσύνης. Αυτό με τη σειρά του μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερο engagement με μικρότερο κόστος, καθώς και αυξανόμενη εμπιστοσύνη για το brand, κάτι που μπορεί να προκαλέσει conversions.

«Ένας καλός λόγος για να ακολουθήσετε τις συμβουλές όσον αφορά στα social media communities είναι ότι αυτό θα διευκολύνει το brand σας να συνδεθεί με τους influencers το 2020. Αν σκεφτεί κανείς ότι η εποχή των organic social media για τις επιχειρήσεις έχει σχεδόν ξεπεραστεί, αυτός είναι προφανώς ένας καλός τρόπος να υποκινηθεί το word of mouth marketing στα social media.

Προσοχή! Δεν υπαινίσσομαι να ξοδέψετε τα μαλλιά της κεφαλής σας για να προσεγγίσετε celebrities που τη μια μέρα προωθούν ένα brand και την επόμενη άλλο. Εννοώ να συνδεθείτε ουσιαστικά με όσους σας ακολουθούν ήδη στην κοινότητά σας και είναι ήδη nano αν όχι micro-influencers και να βρείτε έναν τρόπο να συνεργαστείτε μαζί τους. Ελπίζω οι marketers το 2020 να συνειδητοποιήσουν ότι τα social media δεν είναι απλά ένας χώρος για να κάνεις marketing, αλλά το απόλυτο forum που θα σας επιτρέψει να συνεργαστείτε με πολλούς χρήστες των social media διαφορετικής επιρροής έτσι ώστε να αρχίσετε να πετυχαίνετε τους στόχους marketing που έχετε θέσει».

Το να επενδύσετε στους nano ή micro- influencers ως brand ambassadors σημαίνει ότι αυτοί θα μπορούν να μοιράζονται posts του brand σας αλλά και να συμμετέχουν σε conversions με τους πιστούς ακολούθους τους ή με άλλους μέσα στις κοινότητες. Και είναι αυτά ακριβώς τα conversions που μπορούν να επηρεάσουν περισσότερο τις αγοραστικές αποφάσεις και να βοηθήσουν στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης για την επιχείρησή σας.

Αυτός ο τύπος marketing δημιουργεί θετικό αίσθημα απέναντι στη μάρκα, κάνει τους ανθρώπους να μιλάνε για αυτήν και παρέχει περισσότερα insights σχετικά με την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών. Όλο αυτό σας καθιστά πιο ικανούς να δημιουργήσετε μια αυθεντική εμπειρία για το κοινό σας.

Η άνοδος των εναλλακτικών πλατφορμών

Το Facebook, το Twitter και το Instagram αποτελούν τις κυριότερες πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται από τα B2C brands, με το LinkedIn να αποτελεί επίσης σημαντικό μέσο για τις B2B εταιρείες. Όμως πολλοί χρήστες έχουν αρχίσει να μπουχτίζουν με αυτές τις πλατφόρμες την ίδια ώρα που τα brands πρέπει να παλέψουν πιο σκληρά από ποτέ για να πετύχουν καλά επίπεδα organic reach και enagagement.

Παρόλο που το Twitter έχει σημειώσει αύξηση μέχρι στιγμής αυτόν το χρόνο, τα ενεργά μέλη του έχουν μειωθεί σε σύγκριση με το 2017. Παρομοίως, στο Facebook έχει παρατηρηθεί δραματική μείωση χρηστών– ιδίως των νεότερων- τα τελευταία δύο χρόνια. Αν συνυπολογίσει κανείς και το αυξανόμενο pay- to- play format των social media καναλιών, αυτό σημαίνει πως τα brands δε βλέπουν τα αποτελέσματα που συνήθιζαν σε αυτές τις πλατφόρμες.


[Average monthly Twitter users by year]

 

Μια αναδυόμενη πλατφόρμα social media ειδικά για τις νεότερες γενιές, είναι το TikTok. Παρόλο που εμφανίστηκε το 2016, η δημοτικότητά του έχει ανέβει σημαντικά πρόσφατα. Συγκεκριμένα, το 2019, παρατηρήθηκε απότομη αύξηση των χρηστών του. Σήμερα έχει περίπου 500.000 μηνιαίους ενεργούς χρήστες παγκοσμίως και περισσότερους από 1.1 δισεκατομμύρια εγγεγραμμένους χρήστες από το Μάρτιο του 2019.


Αν και το TikTok δεν είναι πολύ πιθανό να αποτελέσει την αγαπημένη επιλογή των B2B brands, οι B2C επιχειρήσεις που απευθύνονται σε ένα πιο νέο ηλικιακά κοινό (το 41% των χρηστών TikTok έχουν ηλικία μεταξύ 16 και 24) θα μπορούσαν να απωφεληθούν από αυτό για να αλληλεπιδράσουν με τους χρήστες που γυρίζουν την πλάτη στα πιο παραδοσιακά μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Μία ακόμη πλατφόρμα στην οποία θα μπορούσαν να επενδύσουν αυτοί που θέλουν να πετύχουν e-commerce πωλήσεις μέσα από τα social media, είναι το Pinterest. Αν και το Pinterest έχει καιρό στο παιχνίδι, έχει σημειώσει πρόσφατα αναζωπύρωση. Πλέον δε χρησιμοποιείται μόνο για να αποθηκεύσεις συνταγές ή να αντλήσεις ιδέες για το πώς να διακοσμήσεις το σαλόνι σου.

Το Pinterest φαίνεται να ταιριάζει καλά με τον e-commerce χώρο και έχει ένα κοινό προσφιλές προς την ιδέα να αγοράσει προϊόντα που θα δει σε αυτό. Μάλιστα, το 75% των χρηστών του Pinterest λένε πως «ενδιαφέρονται πολύ» για νέα προϊόντα. Διόλου ευκαταφρόνητο ποσοστό, ειδικά συγκρινόμενο με το 55% των ατόμων που το ισχυρίζονται αυτό στις άλλες πλατφόρμες social media.

Ίσως αυτός είναι ο λόγος που τα retail brands διακρίνουν επιτυχία σε αυτήν την πλατφόρμα, η οποία τους φέρνει διπλάσια returns on ad spend σε σχέση με άλλα social media και 1,3 περισσότερο return συγκρινόμενο με το traditional search.

«Εφόσον το Instagram ως e-commerce πλατφόρμα καθιστά πιο δύσκολη την ανεύρεση πελατών, είναι πολύ πιθανό οι marketers να στραφούν στο Pinterest. Το Pinterest αυτή τη στιγμή προσομοιάζει το Instagram, με τη μορφή που αυτό πρωτοεμφανίστηκε. Χωρίς ενοχλητικές διαφημίσεις, με user-friendly search engine και χωρίς ψεύτικους followers. Περισσότερο από 250.000 άτομα χρησιμοποιούν το Pinterest κάθε μήνα και είναι βέβαιο πως αυτός ο αριθμός θα αυξηθεί κι άλλο.

Το TikTok είναι επίσης μια πλατφόρμα που παρουσιάζει ραγδαία αύξηση. Οι marketers και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων με κοινό εφήβους και νέους θα έπρεπε να έχουν υπόψιν τους το TikTok ως μια πλατφόρμα που αξίζει να αξιοποιήσουν. Το TikTok αποτελεί ήδη μια ελκυστική πλατφόρμα για τους YouTube, Instagram και Twich bloggers, καθώς είναι εύκολο και διασκεδαστικό να ανεβάσουν βίντεος εκεί και να αποκτήσουν φήμη».

Klara Alexeeva: Content editor στο combin.com


Η αξιοποίηση αυτών των εναλλακτικών πλατφορμών προσφέρει την ευκαιρία σύνδεσης με ένα κοινό που μπορεί να μη βρίσκεται στο Instagram, το Facebook ή το Twitter. Σας παρέχει επίσης και διαφορετικούς τρόπους να μοιραστείτε το περιεχόμενό σας. Αυτό θα μπορούσε να σας βοηθήσει να πετύχετε καλύτερα αποτελέσματα καθώς και να σχηματίσετε τη μελλοντική σας στρατηγική στα social media.

Τα Social Media στην εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών δε θα πάψει ποτέ να θεωρείται ζωτικής σημασίας στην παροχή μιας καλής εμπειρίας προς τον πελάτη, αλλά στην ψηφιακή εποχή, η εξυπηρέτηση που προσφέρετε στους πελάτες σας είναι ορατή από όλους διαδικτυακά. Οι online κριτικές των πελατών, τα παράπονα και τα θέματα που ανακύπτουν ανεβαίνουν στα social media κι έτσι ο καθένας μπορεί να τα δει.

Το 28% των πελατών έχουν χρησιμοποιήσει κάποιο μέσο κοινωνικής δικτύωσης για να επικοινωνήσουν με την εταιρεία μέσα στον προηγούμενο χρόνο. Αυτό το ποσοστό ενδέχεται να αυξηθεί, καθώς περισσότερο από το 30% το θεωρούν μια πολύ βολική μέθοδο και γύρω στο 23% πιστεύει ότι αποτελεί έναν καλό τρόπο να έχει εικοσιτετράωρο service.

 

Επειδή ακριβώς τα social media θεωρούνται βολικά, αναμένεται ότι τα brands θα θεωρούν εύκολο το να τα χρησιμοποιήσουν ως ένα κανάλι για customer service. Ως εκ τούτου, τα περισσότερα άτομα περιμένουν από τα brands να ανταποκριθούν σε ένα ερώτημα ή παράπονο που γίνεται μέσω των social media την ίδια μέρα, με το 37% να αναμένει απάντηση εντός μισαώρου. Μόνο το 6% δεν περιμένει κάποια απάντηση, ενώ το 31% θέλει απάντηση μέσα σε λιγότερο από δύο ώρες κι ένα επιπλέον 26% επιθυμεί να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσα σε τέσσερις ώρες. Γίνεται αντιληπτό, επομένως, ότι οι προσδοκίες για καλή εξυπηρέτηση πελατών στα social media είναι υψηλές.

Γι’αυτό και τα social media ως τόπος εξυπηρέτησης πελατών θα αποτελέσει μεγάλη τάση για το 2020, ειδικά όταν υπάρχουν τόσα πολλά brands που προσπαθούν να δημιουργήσουν διαδικτυακές κοινότητες.

«Με την ίδια ευκολία που τα social media αποτέλεσαν εναλλακτικό τρόπο μιας πραγματικής κοινωνικής ζωής, εξελίσσονται και ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις το έχουν συνειδητοποιήσει αυτό και παρέχουν όλο και περισσότερη εξυπηρέτηση μέσω των social media. Τα brands έχουν αναπτύξει ολοένα και πιο ενεργούς λογαριασμούς στα social media προκειμένου να αλληλεπιδράσουν με τον τεράστιο αριθμό χρηστών που βρίσκονται στα κανάλια αυτά».

Dmitrii Kustov: Internet Marketing Director στη Regex SEO


Αυτή η μορφή customer service παρέχει έναν εύκολο τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες και γρήγορο χειρισμό των θεμάτων τους. Έχει όμως και οφέλη αμιγώς για τα brands. Η διαχείριση ενός παραπόνου μπορεί να αυξήσει την υποστήριξη στο brand κατά 25%, που σημαίνει ότι η ανταπόκριση στα παράπονα μπορεί τελικά να συμβάλλει στη δημιουργία πιστών πελατών. Πρέπει όμως να έχετε κατά νου πως η αποτυχία χειρισμού ενός παραπόνου μπορεί να μειώσει την υποστήριξη των πελατών κατά 50%. Χρειάζεται επομένως ξεκάθαρη και ενιαία στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών στα social media έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι όλα τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών ακολουθούν τα ίδια βήματα, ιδίως αν αναλογιστεί κανείς ότι αναμένεται να επικοινωνούν μαζί σας περισσότεροι πελάτες μέσω των social media τον επόμενο χρόνο.

«Να λες όμορφες ιστορίες στα Social Media»

Με πρωτοστάτη το Snapchat και άλλα social media ξεκίνησαν να έχουν στις παροχές της πλατφόρμας τους τα stories. Το αποτέλεσμα ήταν τεράστια ανάπτυξη στη χρήση αυτού του format από το Instagram συγκεκριμένα, το οποίο από τον Ιανουάριο του 2019, μετρά 500.000 ενεργούς χρήστες των stories ημερησίως ανά τον κόσμο.

Τα stories προσφέρουν μια διαφορετική εμπειρία στο feed-based sharing, αφού είναι οπτικά και σχεδιασμένα για να δημιουργούνται αλλά και να καταναλώνονται στη στιγμή και όχι να παραμένουν ορατά στο feed για πολύ. Υπάρχει αρκετός χώρος για πειραματισμό, ευφάνταστα posts και διασκέδαση, στοιχεία που κάνουν τα stories αρκετά διαδραστικά. Ίσως γι’ αυτό έχουν σημειώσει ρυθμό ανάπτυξης δεκαπέντε φορές μεγαλύτερο από το ρυθμό των feeds το 2017.

Η ανάπτυξη των stories δεν περιορίζεται μόνο μεταξύ των καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν επίσης αυτό το εργαλείο για σκοπούς marketing. Σύμφωνα με μία έρευνα του Hootsuite το 2019 σχετικά με τα social trends, το 64% των marketers έχουν ήδη ενσωματώσει τα Instagram stories στη social media στρατηγική τους, ή σκοπεύουν να το κάνουν μέσα στον επόμενο χρόνο.

Κατά μέσο όρο, τα brands ανεβάζουν stories περίπου εφτά μέρες το μήνα– συνήθως ένα story ανά τέσσερις μέρες. Τα brands με πάνω από 100.000 followers ανεβάζουν stories πιο συχνά (κάθε δύο μέρες), ίσως επειδή μπορούν έτσι να επωφεληθούν από περισσότερα features των stories, όπως για παράδειγμα το να προσθέσουν ένα link στα posts τους στο Instagram.

Τα brands διαφημίζουν επίσης περισσότερο μέσω των stories, με το 45% του προϋπολογισμού για τη διαφήμιση στο Instagram να ξοδεύεται στα stories, γεγονός που υποδεικνύει ότι το πιο άμεσο format των stories αποδίδει καλύτερα.

«Αν χρησιμοποιείτε αρκετά τα social media, δεν θα εκπλαγείτε μαθαίνοντας ότι η δημοτικότητα των Instagram stories θα αυξηθεί περισσότερο το 2020. Ο Battenhall διεξήγαγε έρευνα που βρήκε ότι το 98% των Ιnstagram accounts χρησιμοποιούν stories και 400.000 χρήστες τα παρακολουθούν σε καθημερινή βάση.

Φαίνεται πως τα μεγάλα brands προτιμούν τα Instagram stories για τη διαφήμιση και το marketing τους. Για την ακρίβεια, ένα στα τρία most-viewed stories προέρχεται από τις επιχειρήσεις. Γιατί είναι όμως τόσο δημοφιλή»;

• Τα Instagram stories είναι πιο αυθεντικά από τα παραδοσιακά Instagram posts που προσφέρονται για αλλαγές και heavy editing.

• Το περιεχόμενο παραμένει διαθέσιμο μόνο για 24 ώρες, επομένως είναι επίκαιρο και δε θα μοιάζει ξεπερασμένο

• Οι καταναλωτές επιθυμούν έγκαιρα updates και επίκαιρο περιεχόμενο. Τα Instagram stories είναι το πιο επίκαιρο περιεχόμενο που μπορεί να προσφέρει μια επιχείρηση στον πελάτη.

• Μέσα από τα Instagram stories, μπορείς να κάνεις share τα Instagram posts άλλων ατόμων. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει στα άτομα να συνδέονται εύκολα με άλλα accounts και επιχειρήσεις.

«Πιστεύω ότι τα brands θα αρχίσουν να χρησιμοποιούν τα Instagram stories για να κατευθύνουν τους καταναλωτές στο IGTV, έτσι ώστε να δημιουργήσουν περισσότερο περιεχόμενο μεγάλης μορφής για τις επιχειρήσεις τους. Εναλλακτικά, ίσως οδηγηθούν προς το social e-commerce, όπου τα brands θα αρχίσουν να πουλούν τα προϊόντα τους μέσω των Instagram stories».

Maisie Tomlinson: Marketing Coordinator στο Penguins Events and Incentives


Τα stories δε θα αποτελέσουν βολική επιλογή για κάθε brand εκεί έξω, αλλά εφόσον είναι τόσο διαδραστικά και παρατηρείται αύξηση στη χρήση τους που θα οδηγήσει τους καταναλωτές να αναμένουν τα brands που ακολουθούν να ανεβάζουν stories, αξίζει να διερευνήσει κανείς αν και πως μπορεί να τα αξιοποιήσει. Εφόσον περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα stories, η πλατφόρμα θα βγάλει πιθανόν περισσότερα features ειδικά σχεδιασμένα για τα brands, κάτι το οποίο θα μπορούσε να κάνει την πλατφόρμα πιο προσβάσιμη για πολλές επιχειρήσεις.